Soluções de Serviço por Meio de Agentes

Descrição geral

Alcance mais com o serviço por meio de agentes

Compreenda o que os clientes pretendem, faça perguntas de seguimento e forneça soluções personalizadas à medida que os problemas surgem. Os agentes analisam continuamente as conversas dos clientes para obter informações utilizadas para melhorar dinamicamente as interações personalizadas e assistidas por representantes.
Crie e mantenha automaticamente o conhecimento — incluindo artigos, manuais, fluxos de trabalho e ações — com o Agente de Gestão do Conhecimento do Cliente. O seu conteúdo mantém-se preciso, relevante e pronto a usar para representantes e autosserviço, com esforço manual mínimo.
Capacite os clientes para resolver problemas através de agentes de conversação para canais de voz e digitais, como texto, chat e Web. Com o Dynamics 365 Contact Center, pode criar um centro de contactos por meio de agentes que reduz os tempos de espera e melhora a satisfação.

Saiba mais
Unifique os dados dos clientes entre sistemas para que cada interação seja orientada por detalhes contextuais relevantes. Os clientes nunca têm de começar do zero — podem reduzir o trabalho repetitivo, acelerar a resolução e criar a fidelidade.
Faça a gestão de pedidos dos clientes de qualquer canal sem interrupções com o Dynamics 365 Customer Service. Os representantes têm acesso instantâneo ao histórico do cliente, preferências e casos abertos — além de poderem usar informações de IA para resolver problemas proativamente e descobrir oportunidades de venda adicional.

Saiba mais

Por que escolher o Dynamics 365?

Agregável

Comece com as capacidades de que precisa e expanda-se sem interrupções. Crie e adapte agentes, fluxos de trabalho e experiências com ferramentas para automatizar tarefas, personalizar o serviço e apoiar respostas mais rápidas às necessidades empresariais em mudança.

Ligado

Ligue cada ponto de contacto para dar às equipas uma visão completa e impulsionar interações mais relevantes e pessoais.

Cognitiva

Aproveite o Copilot e agentes autónomos que trabalham com as equipas para resolver casos, completar tarefas e otimizar operações. Melhore continuamente a velocidade, qualidade e satisfação do serviço ao utilizar IA integrada que aprende com cada interação.

Produtos

Lidere e inove com soluções de serviço por meio de agentes

Agentes de suporte ao cliente

Agente de serviço de campo

Potencie o seu atendimento ao cliente com agentes autónomos

Descubra como os agentes de serviço para Dynamics 365 podem transformar experiências ao resolver problemas emergentes, descobrir conhecimento, monitorizar a qualidade do serviço e automatizar processos.

Gráfico promocional do Microsoft Dynamics 365 que mostra tipos de agentes e uma interface de gestão de incidentes num ecrã de computador num escritório.

Hub de aprendizagem

Obtenha os recursos mais recentes sobre a transformação do serviço com IA

Uma pessoa, sentada num sofá, sorri enquanto utiliza um portátil. O fundo está desfocado.

Demonstração

Dynamics 365 Customer Service

Descubra como os representantes de suporte excedem as expetativas dos clientes ao fornecerem experiências personalizadas em qualquer canal.

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Duas mulheres sentadas num parque de campismo com tendas e um cão pequeno. O texto no ecrã mostra uma mensagem sobre uma avaria

Demonstração

Dynamics 365 Contact Center

Veja como a sua empresa pode fornecer self-service sem esforço e permitir que os representantes de suporte trabalhem de forma mais inteligente.

Ver agora

Pessoa com capacete de segurança branco e uniforme cinzento a inspecionar maquinaria num ambiente industrial bem iluminado com equipamento e trabalhadores desfocados ao fundo.

Demonstração

Dynamics 365 Field Service

Descubra como transformar operações de serviço com IA e ajudar a sua equipa a prestar um serviço excecional.

Veja agora

Informações de investigação

Reconhecido pelas principais empresas do setor

Descubra por que motivo a Microsoft foi nomeada Líder no The Forrester Wave™: Customer Service Solutions, Q1 2026 [The Forrester Wave™: Soluções de Atendimento ao Cliente, T1 2026].²

Ler o blogue
Descubra por que motivo a Microsoft foi reconhecida como Líder no Gartner® Magic Quadrant™ for the CRM Customer Engagement Center [Gartner® Magic Quadrant™ para o Centro de Interação com Clientes de CRM] de 2025.³

Leia o blogue

Histórias de clientes

Clientes reais, resultados reais

"Como organização centrada no cliente, a Lenovo está satisfeita por inovar com a Microsoft e [usar] o Dynamics 365 para oferecer melhores ... resultados aos nossos clientes."

Ken Zhou, Diretor, Gestão de Produto de IT – Entrega de Soluções Tecnológicas, Lenovo

20%

Redução do tempo de processamento

15%

Aumento da produtividade dos representantes

Pessoa com blusa bordô com decote cruzado, de braços cruzados contra um fundo desfocado em tons de roxo e azul.

"[Optámos] por uma abordagem Microsoft-first, com os serviços do Dynamics 365 Contact Center [ligados] ao resto da plataforma Dynamics …."

Fiona Harris, Diretora de Informação e Dados, VIVID

61%

Aumento anual das conversas de chatbot

81%

Redução da taxa de abandono

Um grande armazém com pilhas de garrafas e uma pessoa em cima de um empilhador.

"Com o Dynamics 365, revertemos uma perda anual de 9 milhões de USD e também alcançámos um ROI de 30 milhões de USD em três anos."

Brian Balzer, Vice-Presidente Executivo de Tecnologia Digital & Transformação de Negócios, G&J Pepsi-Cola Bottlers

30 milhões de USD

ROI ao longo de três anos

Segundos para concluir 180 000 passos anteriormente manuais

Pessoa com cabelo comprido, ondulado e castanho-escuro, com uma camisola bege, em pé junto a uma parede cor-de-rosa vibrante.

"Há ... um efeito halo .… Os nossos colegas estão melhor informados e focados, por isso vemos as pontuações de satisfação a subir em geral."

Adam Paice, Chefe de Proposta Digital, Virgin Money

>90%

Pedidos de clientes atendidos pela Redi, uma assistente virtual

Grande plano de um veículo elétrico a ser carregado ao pôr do sol, com o cabo ligado à porta e um campo natural em segundo plano.

"O uso inteligente da tecnologia mantém as necessidades dos nossos clientes no centro da transição para energia limpa, e é por isso que escolhemos o Dynamics 365."

Lee Durham, Diretor de Tecnologia Digital, E.ON

20%

Redução da duração das tarefas

Pessoa com um blazer cinzento claro, de braços cruzados, contra um fundo geométrico vibrante com formas turquesa, azul escuro e laranja.

"Percebemos como as aplicações Dynamics 365 comunicam-se [facilmente] entre si. O Dynamics 365 Customer Service tornou-se a escolha natural para o apoio aos estudantes."

Joel Sangster, Gestor de Desenvolvimento de Negócios, Milpark Education

50%

Tempo médio de resolução de consultas mais rápido

>30%

Redução do tempo médio de escalamento

Uma mulher com auscultadores está sentada num sofá vermelho perto de uma grande janela, a trabalhar num portátil.

Próximos passos

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[1]
A Recipe For Resilience In The Contact Center [Uma Receita para a Resiliência no Centro de Contactos], um estudo de liderança de pensamento encomendado, realizado pela Forrester Consulting em nome da Microsoft, novembro de 2024.
[2]
The Forrester Wave™: Customer Service Solutions, Q1 2026 [The Forrester Wave™: Soluções de Atendimento ao Cliente, T1 2026], Kate Leggett, Linda Ivy-Rosser, Rich Saunders, Angela Lozada, 11 de março de 2026.

A Forrester não endossa qualquer empresa, produto, marca ou serviço incluído nas suas publicações de pesquisa e não aconselha qualquer pessoa a selecionar os produtos ou serviços de qualquer empresa ou marca com base nas classificações incluídas nessas publicações. As informações baseiam-se nos melhores recursos disponíveis. As opiniões refletem a decisão no momento e estão sujeitas a alterações. Para mais informações, leia sobre a objetividade da Forrester aqui.
[3]
Gartner, Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center [Magic Quadrant para o Centro de Interação com Clientes de CRM], Pri Rathnayake, Drew Kraus, Francesco Vicchi, Jim Robinson, 27 de outubro de 2025.

Gartner e Magic Quadrant são marcas comerciais da Gartner, Inc., e/ou das respetivas afiliadas.

A Gartner não endossa qualquer fornecedor, produto ou serviço descrito nos respetivos estudos e não aconselha os utilizadores de tecnologia a escolher apenas os fornecedores com as classificações mais altas ou outra designação. Os estudos da Gartner consistem nas opiniões da organização de investigação da Gartner e não devem ser interpretados como declarações de factos. A Gartner renuncia a todas as garantias, expressas ou implícitas, em relação a este estudo, incluindo quaisquer garantias de comercialização ou adequação a uma finalidade específica.

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Transforme conversas em conhecimento

Ative a experiência personalizada em todos os canais

Obtenha uma visão 360° de cada cliente

Torne cada conversa consistente e personalizada

Aumente a produtividade e a eficácia dos representantes

Melhore a supervisão e a formação da força de trabalho

Simplifique o ciclo de vida da gestão de casos

Otimize o serviço de campo em tempo real com IA

Crie um ecossistema de serviços composto e ligado

Ofereça melhores experiências com ciclos de aprendizagem potenciados por meio de agentes

Crie um sistema de agentes flexível e controlado

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