Các dịch vụ đám mây bạn có thể tin tưởng: Tính khả dụng của Office 365

“Toàn bộ văn phòng của bạn trên đám mây” chính là cách chúng tôi nghĩ về Microsoft Office 365. Song song với niềm tự hào to lớn khi có một tỷ người sử dụng Office, chúng tôi cũng thực sự hiểu rõ trách nhiệm của mình là phải đáp ứng và vượt lên trên kỳ vọng của khách hàng mỗi ngày. Chúng tôi nhận thức được rằng các ứng dụng năng suất là yếu tố quan trọng; sử dụng chúng chính là cách để hoàn thành công việc. Chúng tôi buộc phải chắc chắn rằng các dịch vụ của mình luôn đáng tin cậy và đảm bảo trong khi vẫn không ngừng bổ sung các chức năng mới cho Office 365. Biện pháp của chúng tôi cho vấn đề này là tình trạng khả dụng của dịch vụ.

Tính khả dụng của Office 365

Từ khi ra mắt Office 365 cách đây hai năm, chúng tôi vẫn tiếp tục đầu tư mạnh vào cơ sở hạ tầng để đảm bảo tính khả dụng cao cho dịch vụ.  Nếu trước đây chúng tôi chỉ cung cấp chi tiết cho các khách hàng hiện tại thì hiện giờ, chúng tôi sẽ cung cấp thông tin cho mọi khách hàng đang cân nhắc về sản phẩm Office 365.   Chúng tôi tính toán tình trạng khả dụng theo số phút dịch vụ Office 365 sẵn dùng trong một tháng theo lịch dưới dạng phần trăm trên tổng số phút trong tháng đó.  Chúng tôi gọi cách tính toán tình trạng khả dụng này là số thời gian hoạt động. Chúng tôi bao gồm các dịch vụ doanh nghiệp, chính phủ và giáo dục của mình trong tính toán này. Số thời gian hoạt động trên toàn thế giới của Office 365 trong bốn quý vừa qua, bắt đầu từ Tháng Bảy 2012 đến Tháng Sáu 2013, lần lượt là 99,98 %, 99,97 %, 99,94 % và 99,97 %.  Từ giờ trở đi, chúng tôi sẽ tiết lộ số thời gian hoạt động hàng quý trên Trung tâm Tin cậy Office 365.

Sau đây là một vài chi tiết khác về số thời gian hoạt động:

1. Số thời gian hoạt động bao gồm Exchange, SharePoint, Lync và Office Web App, được tính trọng số theo số người sử dụng từng dịch vụ trong các dịch vụ này. Khách hàng sử dụng các dịch vụ này cùng nhau nên tất cả các dịch vụ này đều được xem xét trong khi tính toán thời gian hoạt động.
2. Số thời gian hoạt động này được áp dụng cho Office 365 dành cho doanh nghiệp, giáo dục và chính phủ. Chúng tôi không bao gồm các dịch vụ khách hàng trong tính toán này.
3. Office 365 ProPlus là một phần không thể tách rời trong sản phẩm dịch vụ của chúng tôi nhưng không được đưa vào trong tính toán thời gian hoạt động này do ứng dụng này thường chạy trên thiết bị của người dùng.
4. Các khách hàng riêng lẻ có thể gặp phần trăm thời gian hoạt động cao hơn hoặc thấp hơn so với số thời gian hoạt động toàn cầu, tùy theo vị trí và thói quen sử dụng.

Với cam kết vận hành dịch vụ có tính khả dụng cao, chúng tôi có Thỏa thuận Mức Dịch vụ ở mức 99,9 % được hỗ trợ tài chính.

Nguyên tắc thiết kế tình trạng khả dụng

Chúng tôi đã và đang xây dựng giải pháp cấp doanh nghiệp trong nhiều thập kỷ. Ngoài ra, Microsoft còn chạy một số dịch vụ đám mây, có thể kể đến Office 365, Windows Azure, CRM Online, Outlook.com, SkyDrive, Bing, Skype và Xbox Live. Chúng tôi được lợi từ các dịch vụ phong phú này, tận dụng các biện pháp tốt nhất từ mỗi dịch vụ cho các dịch vụ còn lại để cải thiện cả thiết kế phần mềm lẫn quy trình vận hành.

Sau đây là một số ví dụ về các biện pháp tốt nhất được áp dụng trong thiết kế và quy trình hoạt động dành cho Office 365.

Dự phòng. Dự phòng ở mọi tầng–phần cứng, dữ liệu và chức năng:

• Chúng tôi xây dựng dự phòng phần cứng ở mức đĩa/thẻ bên trong máy chủ, mức máy chủ bên trong trung tâm dữ liệu và mức dịch vụ tại khắp các trung tâm dữ liệu riêng lẻ theo khu vực địa lý để bảo vệ tránh lỗi. Mỗi trung tâm dữ liệu đều có dự phòng về cơ sở vật chất và nguồn. Chúng tôi có nhiều trung tâm dữ liệu phục vụ mọi khu vực.
• Để xây dựng dự phòng ở mức dữ liệu, chúng tôi liên tục sao chép dữ liệu tại khắp các trung tâm dữ liệu riêng lẻ theo khu vực địa lý. Mục tiêu thiết kế của chúng tôi là để duy trì nhiều bản sao dữ liệu dù ở trạng thái chuyển tiếp hay ở trạng thái lưu trữ cùng các chức năng chuyển đổi dự phòng để cho phép phục hồi nhanh.
• Ngoài dự phòng về phần cứng và dự phòng dữ liệu, chúng tôi còn xây dựng máy khách Office để cung cấp dự phòng chức năng như một trong những điểm mạnh chính của mình, nhằm cho phép bạn làm việc năng suất bằng chức năng ngoại tuyến khi không có kết nối mạng.

Khả năng phục hồi. Chủ động cân đối tải và kiểm tra phục hồi liên tục trên các miền lỗi:

• Chúng tôi chủ động cân đối tải để cung cấp cho người dùng cuối trải nghiệm tốt nhất có thể một cách tự động. Các cơ chế này còn tự động đặt mức ưu tiên, thực hiện tác vụ ưu tiên thấp trong thời gian hoạt động thấp và trì hoãn chúng trong thời gian tải cao.
• Chúng tôi có chuyển đổi dự phòng cả ở dạng tự động và thủ công sang tài nguyên ổn định trong khi xảy ra lỗi phần cứng hay phần mềm và khi theo dõi các cảnh báo.
• Chúng tôi thực hiện phục hồi định kỳ trên các miền lỗi để đảm bảo luôn sẵn sàng cho các tình huống cần chuyển đổi dự phòng.

Dịch vụ Đã phân phối. Các dịch vụ cấu phần đã phân phối theo chức năng:

• Các dịch vụ cấu phần trong Office 365 như Exchange, SharePoint, Lync và Office Web Apps được phân phối theo chức năng, đảm bảo rằng phạm vi và tác động của lỗi trong một khu vực sẽ bị giới hạn riêng trong khu vực đó, chứ không tác động đến các khu vực khác.
• Chúng tôi sao nhân bản dữ liệu thư mục tại các dịch vụ cấu phần này để nếu một dịch vụ gặp sự cố, người dùng vẫn có thể đăng nhập và sử dụng các dịch vụ khác một cách liền mạch.
• Nhóm hoạt động và triển khai của chúng tôi được lợi từ bản chất phân phối của dịch vụ, giúp đơn giản hóa mọi khía cạnh trong quá trình bảo trì và triển khai, chẩn đoán, sửa chữa và phục hồi.

Giám sát. Các công cụ chẩn đoán, phục hồi và giám sát trên diện rộng:

• Hệ thống giám sát nội bộ của chúng tôi không ngừng giám sát dịch vụ để tìm ra lỗi và được xây dựng để thúc đẩy phục hồi dịch vụ tự động.
• Các hệ thống của chúng tôi sẽ phân tích mọi sai lệch trong hành vi dịch vụ để cảnh báo các kỹ sư thường trực thực hiện các biện pháp chủ động.
• Chúng tôi trang bị cả tính năng giám sát Ngoài-Trong, chạy liên tục từ nhiều vị trí trên toàn thế giới, từ cả dịch vụ đáng tin cậy của bên thứ ba (cho xác minh SLA độc lập) lẫn các trung tâm dữ liệu trên toàn thế giới của chính chúng tôi để đưa ra cảnh báo.
• Để chẩn đoán, chúng tôi có tính năng ghi nhật ký, kiểm tra và theo dõi trên diện rộng. Việc theo dõi và giám sát chi tiết giúp chúng tôi cách ly sự cố với nguyên nhân căn bản.

Đơn giản hóa. Độ phức tạp giảm giúp dự báo hoạt động tốt hơn:

• Chúng tôi sử dụng các cấu phần tiêu chuẩn hóa ở mọi nơi có thể. Điều này giúp giảm sự phức tạp khi cách ly sự cố và triển khai cũng như giảm lỗi có thể dự báo và phục hồi.
• Chúng tôi sử dụng quy trình tiêu chuẩn hóa ở mọi nơi có thể. Chúng tôi không chỉ chú trọng vào tự động hóa mà còn đảm bảo các quy trình quan trọng được lặp lại và có thể lặp lại.
• Chúng tôi đã xây dựng kiến trúc cấu phần phần mềm là ghép đôi lỏng để việc triển khai và trạng thái hiện tại của chúng không yêu cầu quá trình phối hợp phức tạp.
• Việc quản lý thay đổi của chúng tôi trải qua các vòng phạm vi tiến hành, theo giai đoạn, được trang bị đầy đủ và xác thực trước khi được triển khai trên toàn thế giới.

Hỗ trợ về người. Hỗ trợ thường trực 24/7:

• Dù chúng tôi đã tự động hóa các hành động phục hồi ở những nơi có thể, chúng tôi vẫn có nhóm chuyên gia thường trực 24×7 để hỗ trợ bạn. Nhóm này gồm các kỹ sư hỗ trợ, các nhà phát triển sản phẩm, người quản lý chương trình, người quản lý sản phẩm và lãnh đạo cấp cao.
• Với toàn nhóm thường trực, chúng tôi có thể cung cấp phản hồi nhanh và tuyển tập thông tin về hướng giải quyết vấn đề.
• Mỗi khi được yêu cầu trợ giúp, các chuyên gia thường trực của chúng tôi sẽ vừa cung cấp hỗ trợ, vừa cải thiện hệ thống tự động hóa.

Không ngừng học hỏi

Chúng tôi hiểu rằng đôi khi bạn có thể gặp phải gián đoạn dịch vụ. Chúng tôi thực hiện đánh giá cẩn thận sau sự cố mỗi lần xảy ra sự cố, bất kể cường độ tác động. Đánh giá sau sự cố bao gồm phân tích về những gì đã xảy ra, cách chúng tôi phản hồi và cách chúng tôi ngăn chặn các sự cố tương tự trong tương lai. Nhằm phục vụ mục đích minh bạch và giải trình trách nhiệm, chúng tôi sẽ chia sẻ đánh giá sau sự cố cho mọi sự cố dịch vụ lớn nếu tổ chức của bạn bị tác động. Là một doanh nghiệp lớn, chúng tôi còn “tự thử nghiệm sản phẩm của mình”, ví dụ: sử dụng dịch vụ tiền sản xuất của chính mình để tiến hành công việc hàng ngày ngay tại Microsoft. Không ngừng cải tiến là yếu tố chính giúp chúng tôi cung cấp dịch vụ đẳng cấp thế giới, có tính khả dụng cao.

Liên lạc nhất quán

Cần có liên lạc nhất quán để duy trì tính minh bạch, đặc biệt là khi bạn đang sử dụng các dịch vụ năng suất trực tuyến để tiến hành kinh doanh. Chúng tôi có một số kênh liên lạc như email, nguồn cấp RSS và Bảng điều khiển Trạng thái Dịch vụ. Là khách hàng của Office 365, bạn sẽ có được cái nhìn chi tiết về tình trạng khả dụng của dịch vụ liên quan đến tổ chức của mình. Bảng điều khiển Trạng thái Dịch vụ Office 365 giúp bạn thấy rõ trạng thái hiện tại của dịch vụ cũng như giấy phép của mình. Chúng tôi tiếp tục đưa cải thiện vào Bảng điều khiển Trạng thái Dịch vụ, bao gồm hoạt động theo dõi tính kịp thời của các bản cập nhật để đảm bảo bạn có thông tin chuyên sâu đầy đủ về trạng thái dịch vụ.

Chúng tôi cũng có một số công cụ mới, thú vị để cải thiện khả năng cập nhật dịch vụ của bạn.  Tuần trước, chúng tôi đã phát hành một tính năng mới trong cổng thông tin quản trị, gọi là “Trung tâm Thông báo”. Trung tâm Thông báo là một hub trung tâm dành cho liên lạc dịch vụ, báo cáo đối tượng thuê và các hành động mà người quản trị yêu cầu.  Ngoài ra, người quản trị có thể kỳ vọng về một ứng dụng di động mới vào cuối năm nay, ứng dụng này sẽ cung cấp thông tin trạng thái dịch vụ cũng như các thông tin liên lạc khác về dịch vụ của họ.

Vận hành một dịch vụ toàn diện và phát triển ở quy mô ngày càng lớn là một thách thức và dù chúng tôi nỗ lực, vẫn sẽ có gián đoạn dịch vụ xảy ra. Chúng tôi muốn đảm bảo với bạn rằng chúng tôi luôn không ngừng học hỏi và kiên trì với cam kết cung cấp cho bạn dịch vụ với tính khả dụng cao, tin cậy, đáp ứng được kỳ vọng của bạn.  Tính liên tục của dịch vụ không chỉ là một nguyên tắc kỹ thuật, đó còn là cam kết của chúng tôi với khách hàng trong SLA và là một trong những trụ cột chính của Trung tâm Tin cậy Office 365 (bốn trụ cột chính khác là luôn đảm bảo Quyền riêng tư, Bảo mật, Tuân thủ và Minh bạch). Việc tiết lộ công khai thời gian hoạt động của Office 365 này là bằng chứng cho sự cam kết liên tục của chúng tôi về cả Tính liên tục lẫn Tính minh bạch của Dịch vụ.