Co je CRM?

Zlepšete zkušenosti zákazníků a rozvíjejte podnikání pomocí řešení řízení vztahů se zákazníky (CRM)

V dnešním vysoce konkurenčním obchodním prostředí hraje CRM pro rozvoj firmy nebývale významnou roli. Pokračujte ve čtení a zjistěte, co je CRM a jak může vaší společnosti pomoct zlepšit komunikaci se zákazníky, zvýšit prodeje a podpořit růst.

Řízení vztahů se zákazníky (CRM) je sada integrovaných daty řízeních softwarových řešení, která vaší společnosti umožňují spravovat, sledovat a ukládat informace týkající se stávajících a potenciálních zákazníků. Díky uchovávání těchto informací v centralizovaném systému mají obchodní týmy přístup k přehledům, které potřebují, v okamžiku, kdy je potřebují.

Bez podpory integrovaného řešení CRM můžou vaší společnosti uniknout příležitosti k růstu a může přijít o případný výnos, protože nebudete optimalizovat provozní procesy ani využívat vztahy se zákazníky a potenciálními platícími zákazníky v nejvyšší možné míře.

Éra umělé inteligence přináší dosud nejvýkonnější systémy CRM. Nejefektivnější platformy CRM jsou propojené a inteligentní. Propojením veškerých zákaznických dat získáte možnost přijímat rozhodnutí podložená daty, která posílí vztahy se zákazníky a podpoří rozvoj obchodu. Když na tato data uplatníte inteligenci, zajistíte si rychlejší růst i vyšší přesnost.

Sjednocená platforma CRM vám poskytne nástroje k automatizaci procesů, zvýšení efektivity a maximálnímu využití dat pomocí poznatků založených na umělé inteligenci. Díky tomu můžete zlepšit spokojenost zákazníků a budovat loajalitu.

Vyzkoušet Dynamics 365

Adaptujte a inovujte pomocí Dynamics 365

Vytvářejte budoucnost svého podnikání pomocí CRM a ERP aplikací s umělou inteligencí. Propojte své týmy, procesy a data v celé organizaci a vytvářejte výjimečná zákaznická prostředí.

Vyzkoušet zdarma

Zjednodušení zpracování zákaznických dat

Není to tak dávno, kdy společnosti sledovaly data související se zákazníky v tabulkách, e-mailech, adresářích a dalších řešeních CRM v silech, často dokonce na papíře. Nedostatek integrace a automatizace znemožňoval lidem v týmech i mezi týmy rychle hledat a sdílet aktuální informace. Kvůli tomu pomaleji vytvářeli marketingové kampaně, hledali nové potenciální zájemce o nákup a obsluhovali zákazníky.

A teď rychle do současnosti. V digitální éře systémy CRM automaticky shromažďují spoustu informací o stávajících i potenciálních zákaznících. Patří mezi ně e-mailové adresy, telefonní čísla, weby společností, příspěvky na sociálních sítích, nákupní historie a lístky služby nebo podpory. Systém CRM pak data sjednocuje a generuje konsolidované profily, které se sdílejí s příslušnými týmy.

Systémy CRM se zároveň dají propojit s jinými obchodními nástroji, jako třeba s aplikacemi pro online chat a sdílení dokumentů. Tyto platformy navíc často zahrnují integrované funkce pro business intelligence a AI, které automatizují administrativní práci a nabízejí užitečné přehledy.

Dnešní inovativní nástroje CRM nabízejí prodejním, marketingovým, komerčním a terénním týmům a týmům služeb zákazníkům okamžitý přístup ke klíčovým datům pro rozvoj, zlepšování a udržování vztahů se zákazníky.

Klíčové funkce CRM

Vzhledem k tomu, že systémy CRM pomáhají centralizovat zákaznická data, usnadňují vašemu týmu řízení vztahů a sledování průběhu a v konečném důsledku přinášejí vyšší růst. Tyto nástroje však zvládají více než jen uchovávání kontaktních informací. Pomáhají také budovat silnější a osobnější propojení s klienty.

Následují klíčové funkce, které by měly systémy CRM zajišťovat:

Centralizovaná databáze: Všechny informace o zákaznících se ukládají na jednom místě, což umožňuje snadný přístup a aktualizaci, takže všichni členové týmu využívají stejná data.
Sledování prodejů: Systémy CRM pomáhají sledovat interakce se zákazníky, prodejní aktivity a příležitosti, abyste mohli sledovat prodejní kanál a přesněji předpovídat výnosy.
Automatizace: Moderní systémy CRM pomáhají týmům automatizovat běžné úkoly, jako je posílání navazujících e-mailů nebo zadávání dat. Tím ušetříte čas, snížíte počet chyb a umožníte zaměstnancům soustředit se na důležitější strategické cíle.
Segmentace zákazníků: Systémy CRM vám umožňují seskupovat zákazníky na základě různých kritérií, jako je odvětví, místo a historie nákupů. Díky tomu bude moct váš tým posílat informace s lepším cílením a zvýšit konverzní poměr.
Schopnosti umělé inteligence: Moderní systémy CRM obsahují nástroje využívající umělou inteligenci, které poskytují poznatky o chování zákazníků, předvídají prodejní trendy a navrhují akce, které můžou zlepšit zapojení zákazníků.
Sestavy a analýzy: Systémy CRM nabízejí podrobné sestavy o výkonnosti prodeje, aktivitách zákazníků a marketingovém úsilí, které usnadňují rozhodování na základě dat.

Když vaše společnost investuje do správného řešení CRM, přinese vám to výhody. Platforma CRM vám například pomůže v následujících případech:

Zvýšení prodejů: Řešení CRM vám umožňují monitorovat každou příležitost prostřednictvím prodejního trychtýře, sledovat data související s potenciálními zákazníky a získávat užitečné přehledy. Prodejní a marketingové týmy pak dokážou efektivně fungovat a ví, kde se v procesu prodeje nachází každý potenciální zákazník. Zároveň můžou přesně sledovat, kdo na jednotlivých příležitostech pracoval.
Získání dat o výkonnosti v reálném čase na základě monitorování prodeje: Prodejní data se dají propojit s řešením CRM a nabídnou tak okamžitou a přesnou představu o prodejích. Díky zobrazení profilace v reálném čase zvládnete identifikovat jakákoli zpomalení a kritická místa nebo uzavření významného obchodu vaším týmem.
Plánování dalších kroků: Soustřeďte se na to nejdůležitější pomocí umělé inteligence a integrovaných analýz, které identifikují hlavní priority a způsoby, jak můžou týmy nejlépe využít svůj čas a úsilí. Například prodejní týmy můžou identifikovat, kteří potenciální zákazníci jsou připravení k předání a se kterými je zapotřebí ještě dále pracovat.
Optimalizace pracovních postupů pomocí automatizace: Vytvářejte prodejní nabídky, shromažďujte zpětnou vazbu od zákazníků a odesílejte e-mailové kampaně. Automatizace úkolů pomáhá zefektivnit marketing, prodej a služby zákazníkům. To pomáhá eliminovat opakující se úkoly, takže tým se může soustředit na činnosti s vyšším dopadem.
Sledování interakcí se zákazníky za účelem získání většího vlivu: Řešení CRM obsahují funkce, které reagují na chování zákazníka a odhalují příležitosti k optimalizaci. Ty vám pomůžou lépe porozumět komunikaci v různých kontaktních bodech zákazníka.
Propojení několika platforem za účelem co nejintenzivnějšího zapojení zákazníků: Ať už využijete živý chat, telefonní hovory, e-mail, nebo sociální interakce, řešení CRM vám pomůže spojit se se zákazníky bez ohledu na to, kde se nacházejí. To vám pomůže budovat důvěru a loajalitu, aby se k vám zákazníci vraceli.
Urychlení růstu a získání konkurenční výhody: Škálovatelné integrované řešení CRM založené na dobře zabezpečené platformě pomáhá plnit neustále se měnící požadavky firmy a trhu. Budete moct rychle spustit nový marketing, elektronické obchodování a další iniciativy a bleskově reagovat na poptávky zákazníků a tržní podmínky.

Systémy CRM využívající umělou inteligenci přinášejí další výhody, protože nabízejí pokročilé funkce, jako jsou prediktivní analýza a personalizovaná doporučení. Tyto systémy dokážou analyzovat chování zákazníků v minulosti, což vám pomůže předvídat budoucí akce, a umí automaticky navrhovat nejvhodnější další kroky pro zapojení. To znamená, že prodejní a marketingové týmy stráví méně času ručně prováděnými úkoly a budou věnovat více času na vytváření smysluplných vztahů.

Správný systém CRM může zkrátka vaší společnosti poskytnout celou řadu výhod, včetně obchodního růstu, konkurenční výhody, vyšší efektivity a vylepšeného zákaznického prostředí.

Proč implementovat řešení CRM?

Až budete definovat svou strategii CRM a hodnotit řešení řízení vztahů se zákazníky, snažte se najít takové, které nabídne kompletní informace o všech vztazích se zákazníky. Zároveň budete potřebovat řešení, které shromažďuje relevantní data na všech kontaktních bodech zákazníka, analyzuje je a předkládá užitečné přehledy. Informace, jak zvolit to správné řešení CRM pro vaše potřeby, najdete v průvodci The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business.

Vhodný systém CRM pomůže vaší společnosti v následujících oblastech:

Identifikace a zapojení správných zákazníků:Prediktivní přehledy a chování kupujících založené na datech pomáhají zjistit, jak identifikovat správné potenciální zájemce, cílit na ně, přilákat je a poté je proměnit v zákazníky.
Zlepšení interakce se zákazníky:Díky úplnému pohledu na zákazníky bude každý člen prodejního týmu znát historii zákazníka, nákupní vzorce a veškerá konkrétní data, která vašemu týmu pomůžou poskytovat každému jednotlivému zákazníkovi ty nejosobnější služby.
Sledování postupu zákazníka v rámci jeho cesty:Znalost fáze, kde se zákazník nachází ve vašem celkovém životním cyklu prodeje, vám pomůže zacílit kampaně a příležitosti za účelem dosažení nejvyšší možné míry zapojení.
Zvýšení produktivity týmu:Lepší viditelnost a efektivnější procesy můžou zvýšit produktivitu a pomoct vašemu týmu soustředit se na to, na čem nejvíce záleží.
Využití AI k lepšímu rozhodování:Pomocí nástrojů CRM využívajících umělou inteligenci, jako je prediktivní analýza, můžete rychle analyzovat chování zákazníků v minulosti, předvídat budoucí akce a získávat návrhy nejvhodnějších dalších kroků pro zapojení.

Jak dokáže CRM pomoct vaší společnosti?

Společnosti všech velikostí využívají výhody softwaru CRM. Malým firmám, které se chtějí rozrůst, CRM pomáhá automatizovat obchodní procesy. Jejich zaměstnanci tak získají čas, který můžou využít k hodnotnějším aktivitám. Velkým podnikům pomáhá CRM zjednodušit a zlepšit i ty nejkomplexnější interakce se zákazníky.

Přesvědčte se sami, jak například společnost EPAM Systems Inc. transformuje prodeje pomocí Dynamics 365 a Microsoft 365 Copilotu pro Sales:

Problém: Společnost EPAM se potýkala s neefektivitou zastaralého systému CRM, který způsoboval fragmentaci prodejních procesů a ztíženou globální spolupráci. Společnost chtěla uvedené potíže vyřešit a v rámci podpory svého růstu hledala moderní řešení, které by zjednodušilo provoz a zvýšilo produktivitu.

Řešení: Společnost EPAM upgradovala na Microsoft Dynamics 365 Sales a integrovala Microsoft 365 Copilot pro Sales, což jí umožnilo zjednodušit procesy, zlepšit viditelnost dat a podpořit globální spolupráci. Toto moderní řešení podporuje strategii růstu společnosti a kulturu prodeje na základě dat.

Dopad: Přechod na Microsoft Dynamics 365 Sales a Copilot výrazně zjednodušil prodejní procesy společnosti EPAM, zvýšil efektivitu a zlepšil globální spolupráci. Moderní řešení, které na konci roku 2023 využívalo více než 600 uživatelů, přináší lepší výsledky prodeje a funguje v souladu se strategií růstu a obchodními cíli společnosti EPAM.

Prostudujte si podrobněji, jaké výhody systém CRM přináší jednotlivým obchodním týmům:

Marketingové týmy

Díky systému CRM získají vaše marketingové týmy možnost generovat vícekanálové marketingové kampaně, pečovat o potenciální zákazníky připravené na nákup na základě cílených nákupních prostředí a spolupracovat prostřednictvím nástrojů pro plánování a sledování v reálném čase. To jim pomůže vytvořit marketingové strategie na míru, které cestu zákazníků zefektivní.

Nástroje CRM také marketérům umožňují získat poznatky o reputaci značky společnosti a o trhu prostřednictvím přizpůsobených řídicích panelů analýzy dat. Na základě získaných informací budou moct upřednostnit potenciální zákazníky, kteří jsou pro firmu nejdůležitější. Zároveň dokážou zajistit rychlou adaptaci podle poznatků a obchodních rozhodnutí vycházejících z výsledků cílených automatizovaných procesů.

Prodejní týmy

Umožněte prodejcům komunikovat se zákazníky tak, aby skutečně pochopili jejich potřeby a uzavřeli více obchodů. Nástroje CRM usnadňují prodejnímu týmu vyhledávat díky cíleným strategiím správné potenciální zájemce a zákazníky a vytvářet úspěšné akční plány pro další kroky v rámci kanálu.

Na základě poznatků ze systému CRM můžete vytvořit důmyslnější prodejní strategii, která vašemu prodejnímu týmu umožní posilovat vztahy, zlepšovat produktivitu a urychlovat výkonnost. Využitím funkcí AI, které měří minulé a současné hlavní ukazatele, můžete od začátku do konce sledovat vztahy se zákazníky a automatizovat realizaci prodejů pomocí kontextových výzev. To vaší společnosti umožní dodávat personalizované prostředí, které bude vždy a všude vyhovovat kupujícím během celého procesu nákupu.

Týmy služeb zákazníkům

Poskytujte zákazníkům intuitivní omnikanálové prostředí. Díky služebním botům získají týmy služeb zákazníkům nástroje, které jim umožní přinášet hodnotu a zlepšovat zapojení při každé interakci. V rámci nabídky personalizovaných služeb můžou vaši agenti realizovat upsell nebo cross-sell s využitím relevantních kontextových dat.

Vaši zákazníci se můžou pomocí řízené inteligentní služby podporované na všech kanálech spojit s agenty, kteří jim pomůžou rychle vyřešit problémy, takže získají prvotřídní zákaznickou zkušenost.

Týmy služeb u zákazníků

Umožněte svým agentům vytvářet výjimečná osobní prostředí. Když do svých operací začleníte IoT, budete moct rychleji zjišťovat problémy. Bude vám stačit jen pár kliknutí k automatizaci pracovních příkazů, plánování činností a vysílání techniků. Vhodná platforma CRM zároveň umožňuje zjednodušit plánování a správu skladových zásob, takže budete moct zvyšovat efektivitu v terénu, poskytovat personalizovanější služby a snižovat náklady.

Systémy CRM navíc často poskytují sledování polohy techniků v reálném čase, připomenutí schůzek a informace o cenových nabídkách, smlouvách a plánování. To zákazníkům usnadňuje zůstat ve spojení s agenty v terénu, což vaší firmě pomáhá budovat jejich důvěru a loajalitu.

Týmy automatizace služeb projektů

Díky integrovaným nástrojům pro plánování a analýzy, které vám pomůžou vytvořit model doručování zaměřený na zákazníka, zvýšíte svou ziskovost. Efektivní systém CRM vám nabídne jasné informace o nákladech a výnosech, které získáte díky robustním funkcím projektového plánování a intuitivním řídicím panelům. Uvedené údaje vám usnadní předvídat poptávku, určovat kapacitu prostředků a prognózovat ziskovost projektů.

S možností měřit využití pomocí řídicích panelů v reálném čase pak budete moct umožnit svým odborníkům na služby zavést tyto poznatky do vlastních pracovních postupů a kdykoli optimalizovat prostředky. To vašim týmům pomůže zjednodušovat interní procesy, snadno spolupracovat a zvyšovat produktivitu.

Zjistěte, co se chystá v oblasti CRM

Budoucnost CRM se rychle vyvíjí a související řešení využívají nové technologie, díky kterým jsou systémy důmyslnější a efektivnější. CRM už transformuje především AI a prediktivní analýza, protože tyto nástroje pomáhají firmám předvídat potřeby zákazníků a zlepšovat rozhodování.

Systémy CRM, které zahrnují funkce umělé inteligence, dokážou analyzovat data v reálném čase, což jim umožňuje nabízet personalizovaná doporučení a automatizovat úlohy. To pomáhá zkrátit čas strávený ručními procesy a přináší smysluplnější interakce se zákazníky.

Řada firem se navíc s využitím prediktivní analýzy snaží překročit rámec pouhé správy vztahů se zákazníky. Díky analýze chování a trendů v minulosti dokážou tyto nástroje předvídat budoucí akce, což vám pomůže lépe porozumět záměru zákazníků a podniknout kroky v souladu s jejich potřebami. Výsledkem je relevantnější dosah a vyšší spokojenost zákazníků.

Budoucnost této technologie také formuje přechod na cloudové řešení CRM. Přesun do cloudu nabízí flexibilitu, škálovatelnost a přístup k datům v reálném čase odkudkoli. Usnadňuje týmům spolupráci a přístup v rámci CRM, což v konečném důsledku znamená lepší služby zákazníkům a efektivnější provoz.

CRM se v průběhu vývoje těchto technologií stane ještě výkonnějším nástrojem, který společnostem pomůže lépe pochopit a zaujmout zákazníky a budovat silnější a trvalejší vztahy.

3 kroky, jak začít používat CRM

Začít využívat CRM je jednodušší, než by se na první pohled zdálo, a to bez ohledu na to, jestli pracujete v malé firmě nebo ve velké společnosti.

V následující části najdete tři kroky, které vám první kroky s CRM usnadní:

Stanovte si cíle.Chcete zjednodušit komunikaci s klienty, sledovat průběh prodejů nebo zlepšit týmovou spolupráci? Definováním priorit získáte správný směr ke vhodnému řešení CRM.
Zajistěte pozitivní přístup týmu k danému řešení.CRM je nejefektivnější v případě, že ho konzistentně používají všichni uživatelé v organizaci, včetně prodejního a marketingového týmu a týmu služeb zákazníkům. Školení je nezbytné, takže si vyhraďte čas na seznámení týmu s používáním systému a s jeho výhodami.
Začněte se základními aktivitami.Začněte tím, že zadáte data o stávajících zákaznících, nastavíte prodejní kanály a automatizujete rutinní úlohy, jako je posílání navazujících e-mailů. Až se s platformou blíže seznámíte, můžete na získaném základu stavět a začít využívat pokročilé funkce, jako je prediktivní analýza nebo segmentace zákazníků.

Možnosti CRM vás nemusí ochromovat. Se správným systémem a jasným plánem rychle zaznamenáte jejich pozitivní dopad na vaši firmu.

Zvládněte více pomocí Dynamics 365

V době, kdy firmy využívají umělou inteligenci, můžete inovovat rychleji díky flexibilnímu a přizpůsobitelnému řešení CRM. Dynamics 365 vám pomůže v následujících oblastech:

Prozkoumat produkty CRM

Řízení vztahů se zákazníky (CRM) je jednoduše sada propojených softwarových řešení, která pomáhají vaší společnosti spravovat, sledovat a ukládat informace týkající se zákazníků. Díky uchovávání těchto informací v centralizovaném systému mají obchodní týmy přístup k poznatkům, které potřebují, přesně v okamžiku, kdy je potřebují.

Nejefektivnější platformy CRM jsou propojené a inteligentní. Propojením veškerých dat o aktuálních a potenciálních zákaznících získáte možnost přijímat rozhodnutí podložená daty, která posílí vztahy se zákazníky a rozšíří vaše podnikání.
CRM se využívá ke shromažďování cenných informací o stávajících i potenciálních zákaznících. Patří mezi ně e-mailové adresy, telefonní čísla, weby společností, příspěvky na sociálních sítích, nákupní historie a lístky služby nebo podpory. Systém CRM pak tato data sjednocuje, generuje konsolidované profily a dané informace sdílí s příslušnými týmy společnosti.

Systémy CRM se zároveň dají propojit s jinými obchodními nástroji, jako třeba s aplikacemi pro online chat a sdílení dokumentů. Tyto platformy často zahrnují integrované funkce pro business intelligence a AI, které automatizují administrativní práci a nabízejí užitečné přehledy.
Nástroje CRM dále nabízejí prodejním, marketingovým, komerčním a terénním týmům a týmům služeb zákazníkům okamžitý přístup ke klíčovým datům pro rozvoj, zlepšování a udržování vztahů se zákazníky.
Příkladem využití CRM může být způsob, jakým Microsoft Dynamics 365 pomáhá firmám spravovat interakce se zákazníky. Díky tomuto nástroji můžou společnosti sledovat veškeré aktivity od dotazů k prodeji až po lístky zákaznické podpory v rámci jediné sjednocené platformy.

Prostřednictvím Microsoft Dynamics 365 získají prodejní týmy přístup k podrobným profilům jednotlivých zákazníků zahrnujícím předchozí nákupy, historii kontaktů a žádosti o služby. Marketingové týmy můžou také zákazníky seskupit do segmentů na základě zájmů nebo chování, což umožňuje vyšší personalizaci kampaní. Agenti služeb zákazníkům můžou díky přístupu k historii komunikace a služeb v minulosti rychle řešit problémy a zajistit plynulejší a rychlejší proces řešení.

To společnostem umožňuje centralizovat veškerá zákaznická data, což různým týmům usnadňuje spolupráci a poskytuje hladce fungující prostředí. Nevede to jen ke zlepšení interní komunikace, ale i k budování silnějších a smysluplnějších vztahů firem s klienty. Výsledkem je, že společnosti zvyšují spokojenost zákazníků, posilují jejich udržení a zlepšují výnosy, a to při efektivnějším provozu.
Systémy CRM (řízení vztahů se zákazníky) a ERP (plánování podnikových zdrojů) jsou nezbytnými nástroji pro obchodní růst, které však slouží různým účelům. CRM se zaměřuje na řízení interakcí se zákazníky a potenciálními zájemci. Pomáhá sledovat prodeje, marketingové úsilí a aktivity služeb zákazníkům, což vám umožní zlepšovat vztahy se zákazníky a zvyšovat prodeje. Díky CRM lépe porozumíte potřebám a chování zákazníků a zajistíte osobnější přístup ke komunikaci a službám.

Systém ERP naopak integruje základní obchodní funkce, jako je účetnictví, skladové zásoby, zásobování a lidské zdroje, do jediné platformy. Jeho cílem je zjednodušit provoz, zlepšit přesnost dat a zvýšit efektivitu všech oddělení. Systém ERP přináší holistický pohled na firmu a pomáhá efektivněji spravovat interní procesy, prostředky a zdroje.