Об’єднані комунікації як служба

Об’єднані комунікації як служба (UCaaS) – це хмарна модель реалізації рішень та інструментів об’єднаних комунікацій, таких як чат, обмін файлами, телефонія та відеоконференції, у єдиному інтерфейсі або на єдиній платформі.

Використовуючи системи об’єднаних комунікацій і спільної роботи, компанії отримують повніший контроль над своїми робочими процесами, а співробітники отримують можливість ефективніше обмінюватись інформацією. Рішення об’єднаних комунікацій також дозволяють відмовитися від перемикання між різними інструментами зв’язку, підвищуючи організованість і ефективність робочих процесів. 

"Об’єднані комунікації" – це сукупність інструментів для зв’язку та продуктивної роботи, інтегрованих у єдину платформу. До поширених інструментів у складі платформ об’єднаних комунікацій належать IP-телефонія, миттєві повідомлення, електронна пошта, онлайн-наради, конференції, календарі та планувальники.

"Як служба" – це модель реалізації хмарних рішень і надання програмного забезпечення.

Основна відмінність полягає лише в тому, де розміщений постачальник об’єднаних комунікацій. "Об’єднані комунікації" є ширшим поняттям, ніж "об’єднані комунікації як служба", і можуть бути реалізовані як у хмарі, так і в локальному середовищі. "Об’єднані комунікації як служба" можуть бути реалізовані лише в хмарі.

Оскільки системи UCaaS реалізовані в хмарі, від традиційних систем об’єднаних комунікацій у локальному середовищі вони відрізняються зручністю масштабування та більшою рентабельністю. Рішення UCaaS у багатьох випадках доступні за місячною або річною передплатою, вартість залежить від рівня послуг і кількості користувачів. Для традиційних локальних платформ об’єднаних комунікацій зазвичай потрібні значніші початкові вкладення, а також плата обслуговування та ліцензування.

CCaaS означає "центр контрактів як послуга". UCaaS – це цифрова телефонна система для офісу, яка дає змогу працівникам здійснювати виклики, спілкуватися в чаті й проводити наради звідусіль, а CCaaS – це розміщене рішення, за допомогою якого команди служб підтримки можуть керувати великими обсягами клієнтських викликів, повідомлень у чатах і запитів на обслуговування.

У технологіях об’єднаних комунікацій застосовується єдиний інтерфейс керування всіма комунікаціями. Завдяки цьому команди можуть легко перемикатися між каналами: від обміну повідомленнями з колегами до викликів з клієнтами та відеоконференцій із зацікавленими сторонами. Немає потреби використовувати кілька платформ або постачальників, щоб надавати різні послуги. Рішення UCaaS об’єднують численні інструменти комунікації, які регулярно застосовують компанії, у єдину платформу, підвищуючи ефективність співпраці та продуктивність роботи. 

Оскільки рішення UCaaS працюють через Інтернет, працівники можуть отримати доступ до необхідних інструментів практично з будь-яких пристроїв і в будь-який час. Таким чином працівники можуть ефективно працювати й залишатися на зв’язку не лише в офісі, а й удома та в поїздках.

На відміну від традиційних локальних платформ об’єднаних комунікацій, рішення UCaaS безпечно розміщуються в Інтернеті. Це усуває необхідність виконувати технічне обслуговування та підтримку на місці, що робить упровадження рішень об’єднаних комунікацій швидшим і дешевшим. Це особливо корисно, коли бізнес зростає або змінюються потреби організації. Крім того, хмарні рішення об’єднаних комунікацій краще підтримують мобільні та гібридні робочі ресурси, завдяки чому компанії можуть скорочувати витрати як на офіси, так і на подорожі.

Система UCaaS допомагає компаніям підвищити продуктивність, а також дозволяє працівникам залишатися на зв’язку будь-де. Нижче вказано основні функції UCaaS.

• Чат. Завдяки обміну миттєвими повідомленнями розподілені команди можуть обмінюватись інформацією в реальному часі. У чатах часто підтримуються такі зручні функції для швидкої та зручної комунікації, як приватні й групові повідомлення, канали команд і проектів, а також вбудовані можливості обміну файлами.
  
  
• Голосовий зв’язок. Такі телефонні послуги, як переадресація викликів, конференц-зв’язок, запис викликів і розширена маршрутизація викликів, допомагають компаніям швидше приймати рішення. У рішеннях UCaaS можливості голосового зв’язку забезпечуються за допомогою IP-телефонії.
  
  
• Відеозв’язок. Відео дає змогу проводити онлайн-наради для команд, дозволяючи особисту взаємодію навіть із людьми в різних часових поясах. Розширені можливості співпраці, такі як показ екрана, записи та чат, допоможуть командам використовувати цей інструмент найефективніше.
  
  
• Співпраця. Завдяки функціям спільної роботи, таким як календарі та розклади, обмін файлами та інструменти керування проектами, можна організувати ефективну спільну роботу працівників, які відповідають за різні завдання, і поставити єдині цілі роботи.

Ефективна комунікація має важливе значення для компаній будь-якого розміру, зокрема тому, що все більше компаній постійно застосовують дистанційні та гібридні моделі роботи. Технологія UCaaS не лише допомагає командам співпрацювати віртуально, але й допомагає компаніям залишатися конкурентоспроможними на мінливих ринках. 

Нижче наведено деякі переваги технології UCaaS.

• Зменшення витрат
  Оскільки UCaaS розміщується в хмарі та працює на єдиному інтерфейсі, компанії витрачають менше на обслуговування, ліцензійні збори й початкову інсталяцію. Компанії можуть також заощадити на офісах і витратах на подорожі.
  
  
• Масштабованість
  Рішення UCaaS спрощують приєднання та додавання нових користувачів із розширенням команд. Системи UCaaS також мають новітні технології, які оптимізують бізнес-процеси, автоматично оновлюються з додаванням нових функцій безпеки, інструментів і програм.
  
  
• Підвищена продуктивність
  Працівникам не потрібно працювати на кількох платформах – усе, що їм потрібно, знаходиться в одному центральному місці. Це покращує робочі процеси та керування проектами. Завдяки цьому підвищується швидкість і якість роботи.
  
  
• Гнучкість
  Пропонуючи різноманітні інструменти комунікації, UCaaS допомагає компаніям швидко реагувати на зміни та пристосовуватися до них, а також швидше задовільняти потреби клієнтів. Рішення UCaaS також дають працівникам змогу працювати будь-де та з будь-якого пристрою, потребуючи лише надійне інтернет-підключення.

UCaaS пропонує багато переваг для бізнесу, однак також є певні недоліки, які потрібно врахувати.

Нижче наведено переваги технології UCaaS.

• Швидше розгортання.
  
  
• Підвищена мобільність для працівників.
  
  
• Заощадження коштів.
  
  
• Краща продуктивність робочих циклів.
  
  
• Завжди найновіша технологія.

Нижче наведено недоліки технології UCaaS.

• Залежність від стабільного інтернет-підключення.
  
  
• Обмежені можливості екстрених викликів.
  
  
• Можливі проблеми функціональної сумісності з наявним обладнанням.

Кожна організація може отримати вигоду від переходу на систему UCaaS, але побоювання збоїв у зв’язку можуть утримувати компанії від змін. Щоб перехід пройшов без труднощів і без перебоїв у роботі компанії, скористайтеся наведеними нижче практичними порадами.

1. Перевірте наявний набір інструментів, що застосовуються для комунікації.
   Під час переходу із застарілої системи комунікації на платформу UCaaS важливо виявити всі наявні інструменти комунікації, які використовують працівники в командах і відділах. Можливо, деякі інструменти пропонують однакові функції, або деякі функції можуть не використовуватися зовсім. Це допоможе ухвалити зважене рішення під час переходу на нову систему UCaaS.
   
   
2. Визначте свої потреби.
   Системи UCaaS зазвичай працюють за багаторівневим планом обслуговування, тому дуже важливо знати, які функції вам потрібні та де є прогалини. Цей період оцінювання також дає можливість отримати відгуки від учасників команди, щоб дізнатися, де робочі процеси можна покращити.
   
   
3. Оповістіть команду та підготуйте графік переходу.
   Переходячи на систему UCaaS, переконайтеся, що команда розуміє часові рамки такого переходу. Це буде поетапний перехід чи миттєвий? Інформування співробітників дає їм достатньо часу, щоб задокументувати процес і гарантувати, що збої в роботі є мінімальними.
   
   
4. Скористайтеся навчальними ресурсами на ранньому етапі.
   Під час переходу на нові системи комунікації може знадобитися певне навчання. Що раніше ви надасте підтримку та ресурси, то менше виникне проблем. Скористайтеся навчальними матеріалами, наданими постачальником рішення UCaaS, або проведіть навчання, щоб переконатися, що після впровадження нової системи співробітники матимуть у своєму розпорядженні все необхідне.

Вкладення коштів у нову платформу UCaaS вигідне як новим компаніям, так і компаніям зі значним стажем роботи. Тим не менш, може бути непросто порівняти постачальників таких систем і вибрати найбільш відповідного з них. Щоб знайти постачальника об’єднаних комунікацій, який найкраще підходить вашій компанії, врахуйте зазначені нижче критерії.

1. Служба підтримки клієнтів
   Чи надає постачальник UCaaS постійну підтримку по телефону або в чаті? Чи надається допомога під час початкового впровадження чи переходу на об’єднані комунікації? Чи передбачено приєднання команд або безперервне навчання? Під час вибору постачальника рішення об’єднаних комунікацій важливо знати, які варіанти підтримки доступні, якщо потрібно усунути несправності.
   
   
2. Безпека
   Коли віддалені та гібридні співробітники працюють із різних мереж і на різних пристроях, важливо, щоб постачальник системи UCaaS передбачив комплексні засоби безпеки. Перш ніж вкладати кошти, поспілкуйтеся з представником постачальника, обговоріть інфраструктуру з функціями шифрування даних, керування загрозами, дозволів і елементів керування доступом.
   
   
3. Надійність
   Якщо ви порівняєте постачальників, враховуйте час безперебійної роботи або попросіть постачальника надати документацію з показниками надійності роботи. Час безперебійної роботи має становити понад 99%. Також можна переглянути сторінки постачальника в соцмережах, щоб дізнатися, чи часто в нього виникають збої в роботі.
   
   
4. Єдиний інтерфейс
   Система UCaaS полегшує роботу працівників на різних пристроях, тому узгоджений інтерфейс і взаємодія з користувачем надзвичайно важливі. Це економить час і полегшує працівникам навігацію та керування інструментами комунікації, якими вони користуються щодня. Також завдяки цьому фахівцям IT-відділу простіше надавати підтримку, коли вона потрібна.

Через пандемію COVID-19 технологія UCaaS стала необхідністю для багатьох компаній. Це дозволило командам працювати віддалено та залишатися конкурентоспроможними навіть у такі невизначені часи. У майбутньому рішення UCaaS будуть важливою частиною переходу компаній на цифрові технології. Такі рішення допоможуть командам оптимізувати внутрішні процеси, покращити залучення клієнтів і адаптуватися до нових ринків.

Технологія UCaaS не зникне, оскільки все більше компаній переходять на гібридну або гнучку моделі роботи на постійній основі. Щоб задовольнити потреби розподілених працівників, функції UCaaS стрімко розвиваються.

Однією з найважливіших функцій платформ UCaaS стали підказки про присутність: завдяки ним працівники можуть дізнатися, коли їхній колега не на місці, розмовляє по телефону або проводить презентацію. Ці інструменти також допомагають працівникам не відволікатися та підтримувати рівновагу робочого й особистого часу: завжди можна визначити, коли той чи інший працівник зайнятий, зосереджений на роботі або закінчив роботу на сьогодні. Компоненти систем UCaaS, що відповідають за відеозв’язок і чат, також розвиваються. Зокрема, реалізовано нові функції реакцій, що заохочують участь в обговореннях і підвищують рівень залучення аудиторії на нарадах.

З розвитком комунікаційних технологій усе більше компаній переходять на хмарні платформи об’єднаних комунікацій, щоб забезпечити використання найновіших функцій і засобів безпеки. До інших тенденцій, що формують майбутнє комунікаційних технологій для бізнесу, можна віднести такі:

Технології штучного інтелекту та машинного навчання – від чат-ботів і розумних помічників до аналітики даних – і надалі розвиватимуться на платформах об’єднаних комунікацій. У рішеннях UCaaS штучний інтелект може оптимізувати робочі процеси завдяки автоматизації, покращити спеціальні можливості завдяки перетворенню усного мовлення на текст і підвищити продуктивність завдяки розумному плануванню та рекомендаціям.

Системи UCaaS забезпечують відчутні переваги не лише у сфері взаємодії працівників та обміну інформацією між ними, а й у сфері зв’язку з клієнтами. З розвитком бізнес-технологій усе більше рішень UCaaS пропонують простий спосіб підвищити рівень обслуговування клієнтів завдяки інтеграції контакт-центрів або інструментів керування зв’язками із замовниками (CRM) у платформу.

Що більше доступно способів обміну інформацією та співпраці, то більше з’являється точок входу для загроз безпеці. З розвитком комунікаційних технологій платформи об’єднаних комунікацій ще більше зміцнюватимуть інфраструктуру, удосконаливши керування загрозами, служби шифрування та захист даних. Для платформ UCaaS також можуть бути розроблені доповнення безпеки для певних галузей, щоб вирішити проблеми відповідності вимогам.