Liên lạc hợp nhất dưới dạng dịch vụ

UCaaS là mô hình phân phối đám mây đưa các công cụ liên lạc hợp nhất (UC) – như trò chuyện, chia sẻ tệp, điện thoại và hội thảo video – vào một giao diện hoặc nền tảng duy nhất.

Với khả năng cộng tác và liên lạc thống nhất, doanh nghiệp có được nhiều quyền kiểm soát hơn đối với quy trình và dòng công việc của mình, đồng thời nhân viên được kết nối chặt chẽ hơn. Các giải pháp liên lạc hợp nhất cũng loại bỏ nhu cầu chuyển đổi giữa nhiều công cụ liên lạc, thúc đẩy tổ chức, hiệu quả và năng suất tại nơi làm việc. 

“Unified communications” (Liên lạc hợp nhất) đề cập đến nhiều công cụ liên lạc và năng suất được tích hợp vào một nền tảng. Các công cụ phổ biến trong nền tảng UC bao gồm điện thoại VoIP, nhắn tin tức thời, email, cuộc họp trực tuyến, hội thảo, lịch và lập lịch biểu.

“As a service” (Dưới dạng dịch vụ) đề cập đến mô hình phân phối được sử dụng cho các dịch vụ và phần mềm đám mây.

Sự khác biệt chính giữa UC và UCaaS chỉ đơn giản là nơi lưu trữ nhà cung cấp dịch vụ liên lạc hợp nhất. UC là một thuật ngữ rộng hơn, bao gồm cả UCaaS và có thể được triển khai trên đám mây hoặc tại chỗ. UCaaS chỉ hoạt động trên nền tảng đám mây.

Vì các hệ thống UCaaS dựa trên đám mây nên thường dễ mở rộng hơn và tiết kiệm chi phí hơn so với các hệ thống UC truyền thống triển khai tại chỗ. Nhiều giải pháp UCaaS hoạt động theo mô hình đăng ký hằng tháng hoặc hằng năm, với mức giá dựa trên các gói dịch vụ theo cấp độ và số lượng người dùng. Mặt khác, các nền tảng UC tại chỗ truyền thống thường yêu cầu chi phí đầu tư ban đầu lớn hơn, cùng với chi phí bảo trì và cấp phép.

CCaaS là viết tắt của “trung tâm liên lạc dưới dạng dịch vụ”. Nếu UCaaS giống như một hệ thống điện thoại văn phòng kỹ thuật số cho phép nhân viên gọi điện, nhắn tin và họp từ bất kỳ đâu, thì CCaaS là giải pháp lưu trữ dành cho đội ngũ chăm sóc khách hàng để quản lý khối lượng lớn cuộc gọi, tin nhắn và yêu cầu hỗ trợ.

Công nghệ UC sử dụng một giao diện duy nhất để quản lý liên lạc, cho phép các nhóm chuyển đổi liền mạch giữa các kênh – từ nhắn tin nội bộ, gọi điện cho khách hàng đến hội thảo video với các bên liên quan. Thay vì cần nhiều nền tảng hoặc nhà cung cấp khác nhau cho từng dịch vụ, UCaaS hợp nhất các công cụ liên lạc hằng ngày vào một nền tảng duy nhất, giúp cải thiện khả năng cộng tác và năng suất. 

Vì UCaaS hoạt động trên internet nên nhân viên có thể truy cập công cụ họ cần trên hầu hết mọi thiết bị, mọi lúc mọi nơi. Điều này cho phép nhân viên làm việc hiệu quả và duy trì kết nối ở bất cứ đâu: tại văn phòng, tại nhà hay khi đang di chuyển.

Thay vì lưu trữ nền tảng UC trên mạng tại chỗ truyền thống, các giải pháp UCaaS được lưu trữ an toàn trên Internet. Việc này giúp loại bỏ nhu cầu bảo trì tại chỗ và hỗ trợ kỹ thuật, đồng thời giúp triển khai các giải pháp UC nhanh hơn và rẻ hơn. Điều này đặc biệt hữu ích khi doanh nghiệp phát triển hoặc nhu cầu của tổ chức thay đổi. Các giải pháp UC dựa trên đám mây cũng hỗ trợ tốt hơn lực lượng lao động di động hoặc kết hợp, giúp doanh nghiệp tiết kiệm cả chi phí văn phòng và đi lại.

Hệ thống UCaaS giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả và năng suất, đồng thời giúp nhân viên kết nối từ mọi nơi. Các chức năng thiết yếu của UCaaS bao gồm:

• Nhắn tin: Nhắn tin nhanh giúp các nhóm phân tán có thể kết nối theo thời gian thực. Nhắn tin thường bao gồm các tính năng như nhắn tin cá nhân và nhóm, kênh theo nhóm và dự án cũng như khả năng chia sẻ tệp được nhúng để liên lạc nhanh chóng và thuận tiện.
  
  
• Thoại: Các dịch vụ điện thoại như chuyển tiếp cuộc gọi, gọi hội nghị, ghi âm cuộc gọi và định tuyến cuộc gọi nâng cao giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định nhanh hơn. Trong UCaaS, tính năng thoại hoạt động dựa trên công nghệ VoIP.
  
  
• Video: Video cho phép các nhóm họp trực tuyến và tương tác trực tiếp ngay cả khi khác múi giờ. Các tính năng cộng tác nâng cao như chia sẻ màn hình, ghi âm và trò chuyện giúp các nhóm tận dụng tối đa công cụ thiết yếu này.
  
  
• Cộng tác: Các tính năng như lịch và lập lịch, chia sẻ tệp và các công cụ quản lý dự án giúp nhân viên dễ dàng làm việc liên phòng ban và đồng bộ mục tiêu.

Giao tiếp hiệu quả là yếu tố thiết yếu với mọi doanh nghiệp thuộc mọi quy mô, đặc biệt khi ngày càng nhiều công ty áp dụng dài hạn mô hình làm việc kết hợp và làm việc từ xa. Nhưng UCaaS không chỉ hỗ trợ các nhóm cộng tác trực tuyến mà còn giúp các doanh nghiệp duy trì năng lực cạnh tranh trong thị trường liên tục biến đổi. 

Một số ưu điểm của UCaaS bao gồm:

• Giảm chi phí
  Vì UCaaS hoạt động trên nền tảng đám mây và trong một giao diện thống nhất nên doanh nghiệp sẽ giảm chi phí bảo trì, phí cấp phép và lắp đặt ban đầu. Doanh nghiệp cũng có thể tiết kiệm chi phí văn phòng và đi lại.
  
  
• Khả năng mở rộng
  Các giải pháp UCaaS giúp đơn giản hóa quá trình triển khai và dễ dàng bổ sung người dùng mới khi đội ngũ phát triển. Hệ thống UCaaS cũng luôn được cập nhật công nghệ mới nhất để cải thiện quy trình kinh doanh, tự động bổ sung các tính năng bảo mật, công cụ và ứng dụng mới.
  
  
• Cải thiện năng suất
  Thay vì làm việc trên nhiều nền tảng, nhân viên có mọi thứ họ cần ở một vị trí tập trung, giúp cải thiện hiệu quả quy trình làm việc và quản lý dự án. Điều này giúp các nhóm tiến triển nhanh hơn và nâng cao chất lượng công việc.
  
  
• Tính linh hoạt
  Với nhiều công cụ liên lạc trong một nền tảng, UCaaS giúp doanh nghiệp phản hồi và điều chỉnh các thay đổi một cách nhanh chóng, đồng thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh hơn. UCaaS cũng tạo điều kiện cho nhân viên làm việc ở hầu hết mọi nơi, trên mọi thiết bị có kết nối Internet đáng tin cậy.

UCaaS mang lại nhiều lợi ích kinh doanh nhưng cũng có một số nhược điểm cần cân nhắc.

Ưu điểm của UCaaS bao gồm:

• Triển khai nhanh hơn.
  
  
• Mang lại tính cơ động cao hơn cho nhân viên.
  
  
• Tiết kiệm chi phí.
  
  
• Hiệu quả quy trình làm việc tốt hơn.
  
  
• Luôn cập nhật công nghệ mới nhất.

Nhược điểm của UCaaS bao gồm:

• Phụ thuộc vào kết nối Internet mạnh.
  
  
• Khả năng gọi khẩn cấp bị hạn chế.
  
  
• Các vấn đề về khả năng liên tác có thể xảy ra với phần cứng hiện có.

Mọi tổ chức đều có thể hưởng lợi khi chuyển sang hệ thống UCaaS, nhưng nỗi lo gián đoạn liên lạc có thể khiến các doanh nghiệp ngần ngại thực hiện chuyển đổi. Để quá trình chuyển đổi diễn ra suôn sẻ hơn và đảm bảo tính liên tục trong kinh doanh, hãy xem xét các biện pháp tốt nhất sau đây:

1. Kiểm tra ngăn xếp công cụ liên lạc hiện tại của bạn.
   Khi chuyển từ hệ thống liên lạc cũ sang nền tảng UCaaS, điều quan trọng là phải xác định tất cả các công cụ liên lạc hiện tại mà nhân viên sử dụng giữa các nhóm và phòng ban. Bạn có thể thấy các công cụ trùng lặp hoặc có một số tính năng nhất định mà bạn hoàn toàn không sử dụng, điều này sẽ giúp bạn đưa ra quyết định sáng suốt khi chuyển sang hệ thống UCaaS mới.
   
   
2. Đánh giá nhu cầu của bạn.
   Các hệ thống UCaaS thường hoạt động dưới dạng gói dịch vụ theo cấp độ, vì vậy việc biết bạn cần những tính năng nào và những thiếu sót hiện tại của bạn ở đâu là rất quan trọng. Giai đoạn đánh giá này cũng là cơ hội để thu thập ý kiến phản hồi từ các thành viên trong nhóm và tìm hiểu xem quy trình công việc có thể được cải thiện ở đâu.
   
   
3. Thông báo cho nhóm của bạn và đưa ra dòng thời gian chuyển tiếp.
   Khi chuyển sang hệ thống UCaaS, hãy đảm bảo nhóm của bạn hiểu được dòng thời gian chuyển đổi. Việc này sẽ triển khai theo từng giai đoạn hay chuyển đổi ngay lập tức? Luôn cập nhật cho nhân viên để giúp đảm bảo họ có đủ thời gian ghi lại các quy trình và hạn chế tối đa tình trạng gián đoạn kinh doanh.
   
   
4. Tiếp cận tài nguyên học tập từ sớm.
   Mặc dù có thể mất thời gian để làm quen khi bạn chuyển đổi hệ thống liên lạc, nhưng việc cung cấp hỗ trợ và tài nguyên ngay từ đầu sẽ giúp quá trình này diễn ra suôn sẻ hơn. Hãy tận dụng các tài liệu hướng dẫn từ nhà cung cấp UCaaS hoặc tiến hành đào tạo để đảm bảo nhân viên có đầy đủ công cụ cần thiết khi hệ thống mới được triển khai.

Việc đầu tư vào nền tảng UCaaS mới mang lại nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp mới và doanh nghiệp đã thành lập, nhưng việc so sánh các nhà cung cấp và chọn nhà cung cấp UC phù hợp với nhu cầu của bạn có thể là một thách thức. Để tìm nhà cung cấp UC tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn, hãy ghi nhớ các tiêu chí sau:

1. Dịch vụ khách hàng
   Nhà cung cấp UCaaS có luôn sẵn sàng hỗ trợ bằng cách trò chuyện trực tiếp hoặc qua điện thoại không? Họ có cung cấp hỗ trợ trong quá trình triển khai ban đầu hoặc di chuyển UC không? Có hoạt động đào tạo nhập môn hoặc đào tạo liên tục cho nhóm không? Biết được những sự trợ giúp nào có sẵn nếu bạn cần khắc phục sự cố là một yếu tố quan trọng nên xem xét khi tìm nhà cung cấp UC tốt nhất.
   
   
2. Bảo mật
   Khi nhân viên từ xa và nhân viên kết hợp làm việc trên các mạng và thiết bị khác nhau, điều quan trọng là phải tìm nhà cung cấp UCaaS có các tính năng bảo mật toàn diện. Trước khi đầu tư, hãy trao đổi với người đại diện về hạ tầng của nhà cung cấp UC liên quan đến mã hóa dữ liệu, quản lý mối đe dọa cũng như quyền truy nhập và kiểm soát.
   
   
3. Độ tin cậy
   Khi bạn so sánh các nhà cung cấp UC, hãy xem xét lịch sử thời gian hoạt động hoặc yêu cầu xem tài liệu về hiệu suất độ tin cậy của nhà cung cấp. Tỷ lệ phần trăm thời gian hoạt động phải trên 99 phần trăm. Bạn cũng có thể kiểm tra các trang mạng xã hội của nhà cung cấp UC để xem liệu có khuôn mẫu hoặc lịch sử ngừng hoạt động nào không.
   
   
4. Trải nghiệm người dùng nhất quán
   Hệ thống UCaaS giúp nhân viên làm việc trên các thiết bị dễ dàng hơn. Do đó, việc có giao diện người dùng và trải nghiệm người dùng nhất quán là rất quan trọng. Điều này sẽ tiết kiệm thời gian và giúp nhân viên dễ dàng điều hướng cũng như quản lý các công cụ liên lạc họ sử dụng hàng ngày, đồng thời giúp bộ phận CNTT dễ dàng cung cấp hỗ trợ hơn nếu cần.

Do đại dịch COVID-19, công nghệ UCaaS đã trở nên cần thiết đối với nhiều công ty vì cho phép các nhóm làm việc từ xa và duy trì tính cạnh tranh ngay cả trong những thời điểm bất ổn. Trong tương lai, UCaaS sẽ tiếp tục là một phần quan trọng trong quá trình chuyển đổi kỹ thuật số của doanh nghiệp, giúp các nhóm cải thiện quy trình nội bộ, tương tác với khách hàng và thích ứng với những thị trường mới.

Công nghệ UCaaS sẽ tiếp tục tồn tại khi ngày càng có nhiều công ty áp dụng lâu dài mô hình làm việc kết hợp hoặc linh hoạt. Để đáp ứng nhu cầu của lực lượng lao động phân tán, các tính năng của UCaaS đang phát triển với tốc độ nhanh chóng.

Tín hiệu hiện diện – ví dụ: cho đồng nghiệp biết khi ai đó vắng mặt, đang gọi điện hoặc đang thuyết trình – đã trở thành một khía cạnh quan trọng của nền tảng UCaaS. Những công cụ này cũng loại bỏ phiền nhiễu và giúp nhân viên duy trì sự cân bằng công việc và cuộc sống, cho biết khi ai đó đang tập trung cao độ, tập trung hoặc ngừng làm việc trong ngày. Các thành phần video và trò chuyện của UCaaS cũng đã phát triển, với những tính năng phản ứng mới nhằm khuyến khích sự tham gia vào các cuộc thảo luận và thu hút khán giả vào cuộc họp tốt hơn.

Khi công nghệ giao tiếp phát triển, ngày càng có nhiều doanh nghiệp chuyển sang nền tảng UC dựa trên đám mây để đảm bảo họ luôn được cập nhật các tính năng và biện pháp bảo mật mới nhất. Các xu hướng khác định hình tương lai của công nghệ giao tiếp kinh doanh bao gồm:

Công nghệ AI và máy học – từ chatbot và trợ lý thông minh đến thông tin chuyên sâu về dữ liệu – sẽ tiếp tục phát triển trong nền tảng UC. Trong UCaaS, AI có thể giúp cải thiện dòng công việc bằng cách tự động hóa các quy trình, cải thiện khả năng tiếp cận bằng chức năng chuyển giọng nói thành văn bản và tăng cường hiệu quả bằng cách lập lịch biểu và đề xuất thông minh.

UCaaS rõ ràng mang lại lợi ích cho hoạt động liên lạc và kết nối của nhân viên, nhưng công cụ này cũng có thể thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng. Khi công nghệ kinh doanh phát triển, ngày càng có nhiều giải pháp UCaaS cung cấp một cách thức liền mạch để cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách tích hợp các trung tâm liên hệ hoặc công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) vào nền tảng.

Nhiều cách hơn để liên lạc và cộng tác đồng nghĩa với việc có thêm điểm xâm nhập cho các mối đe dọa bảo mật. Khi công nghệ liên lạc phát triển, nền tảng UC sẽ tiếp tục tăng cường hạ tầng của họ để cải thiện hoạt động quản lý mối đe dọa, dịch vụ mã hóa và bảo vệ dữ liệu. UCaaS cũng có thể phát triển những phần bổ trợ bảo mật dành cho một số ngành nhất định để giải quyết các nhu cầu tuân thủ.