サービスとしての統合コミュニケーション

UCaaS はクラウド デリバリー モデルの 1 つであり、統合コミュニケーション (UC) つまりチャット、ファイル共有、テレフォニー、ビデオ会議などのツールを 1 つのインターフェイスまたはプラットフォームにまとめたものです。

統合コミュニケーションとコラボレーションによって、企業はワークフローとプロセスをコントロールしやすくなり、従業員はより良いつながりを保つことができます。統合コミュニケーションのソリューションを導入すると、複数のコミュニケーション ツールの切り替えも不要になり、ワークプレイスの組織化、効率、生産性が向上します。 

"統合コミュニケーション (unified communications)" とは、コミュニケーションと生産性向上のための多様なツールを統合して 1 つのプラットフォームにまとめたものを指します。UC プラットフォームに含まれる一般的なツールとしては、VoIP 電話、インスタント メッセージ (IM)、メール、オンライン ミーティング、会議、カレンダーとスケジューリングなどがあります。

「サービスとしての (as a service)」は、クラウド サービスとソフトウェアに使用されるデリバリー モデルを指します。

UC と UCaaS の一番の違いは、統合コミュニケーション プロバイダーがホストされる場所です。UC は広義の用語であり、これには UCaaS も含まれます。また、クラウドベースと、オンプレミスでホストされるものの両方があります。UCaaS はクラウドベースのみです。

UCaaS のシステムはクラウドベースであることから、一般的には従来のオンプレミスの UC システムよりもスケールが簡単で、コスト効果も高くなります。多くの UCaaS ソリューションが月間または年間のサブスクリプション形式を採用しており、価格は階層型サービスとユーザー数に基づいています。対照的に、従来のオンプレミスの UC プラットフォームでは、初期投資がより高額になる上に、保守とライセンスの費用も発生します。

CCaaSは「サービスとしてのコンタクト センター」の略称です。UCaaS は、従業員が通話やチャット、会議をどこからでも利用できるようにするデジタル オフィス電話システムのようなものす。一方 CCaaS は、顧客サービス チームが大量の通話やチャット、サポート チケットを管理するためのホストされたソリューションです。

UC テクノロジでは単一のインターフェイスを使用してコミュニケーションが管理されるため、チームが複数のチャネルをシームレスに切り替えることができます。たとえば仕事仲間へのメッセージングや顧客との通話から、利害関係者とのビデオ会議に切り替えることができます。UCaaS ではサービスごとに異なる複数のプラットフォームまたはプロバイダーを必要とせず、企業が毎日使用する多数のコミュニケーション ツールが単一のプラットフォームに統合されるため、コラボレーションが効率化され、生産性が向上します。 

UCaaS はインターネットを介して機能するため、従業員はほぼどのデバイスからでも、必要なツールにいつでもアクセスできます。これにより、従業員はオフィス、自宅、移動中など、場所に関係なくつながりを保ったまま効率的に仕事を進めることができます。

UC プラットフォームを従来のオンプレミス ネットワーク上でホストする代わりに、UCaaS のソリューションはセキュリティを維持しながらインターネット上でホストされます。 そのため、現場での保守と技術サポートは不要になり、UC のソリューションの展開に要する時間と費用が少なくなります。このことは特に、ビジネスが成長していくときや、組織が変化を必要としているときに有益です。クラウドベースの UC ソリューションは、モバイルまたはハイブリッドの従業員をサポートすることに関しても優れているため、企業がオフィスと交通費の両方の支出を節約するのに役立ちます。

UCaaS システムは、企業の効率と生産性の向上に役立つとともに、従業員がどこからでもつながりを保つのに役立ちます。UCaaS の必須の機能には、次のものがあります。

• チャット: インスタント メッセージングにより、分散したチームがリアルタイムでつながることができます。チャットでは多くの場合、個人やグループとのメッセージング、チームやプロジェクト用チャネル、組み込みのファイル共有機能などが利用でき、すばやく手軽にコミュニケーションを取ることができます。
  
  
• 音声: 電話サービス (自動転送、会議通話、通話の録音、高度な通話ルーティングなど) は、企業の意思決定に要する時間の短縮を促します。UCaaS の音声機能は VoIP 技術を使用します。
  
  
• ビデオ: ビデオ機能によってチームのオンライン会議が可能になり、互いのタイム ゾーンが異なる場合でも顔を見ながらやり取りすることができます。画面共有、レコーディング、チャットなどの高度なコラボレーション機能は、チームがこの必須のツールを最大限に活用するのに役立ちます。
  
  
• コラボレーション: カレンダーとスケジューリング、ファイル共有などの機能や、プロジェクト マネジメント ツールが、部門を超えた連携と目標の共有を円滑にします。

効果的なコミュニケーションは、あらゆる規模の企業に不可欠です。恒久的なハイブリッド/リモート ワーク モデルを導入する企業が増えるなか、その必要性は一層増しています。UCaaS はチームの仮想空間でのコラボレーションを促すだけでなく、変化する市場における企業の競争力の維持も支援します。 

UCaaS の主なメリットは次のとおりです。

• コストの削減
  UCaaS はクラウドベースであり、単一のインターフェイス内で機能するため、企業は保守、ライセンス料、初期インストールのコストを削減できます。オフィスの賃料と交通費も節約できる可能性があります。
  
  
• スケーラビリティ
  UCaaS ソリューションはオンボーディングを簡素化し、チームの拡大に伴う新規ユーザーの追加もスムーズに行うことができます。UCaaS システム最新の技術を搭載しており、セキュリティ機能やツール、アプリを自動更新し、業務プロセスの効率化を支援します。
  
  
• 生産性の向上
  いくつものプラットフォームにわたって作業する代わりに、従業員は自分に必要なものすべてを一元化した場所で入手できるので、ワークフローの効率とプロジェクト マネジメントが向上します。このことは、チームがより速く行動して仕事の質を高めるのに役立ちます。
  
  
• 柔軟性
  多様なコミュニケーション ツールを 1 つのプラットフォームにまとめた UCaaS は、企業が変化にすばやく対応して適応することに加えて、顧客のニーズにより速く対応することにも役立ちます。UCaaS には、信頼性の高いインターネット接続があれば従業員がほぼどこからでも、どのデバイスでも仕事を遂行できるという利点もあります。

UCaaS にはビジネスにとって多数の利点がありますが、考慮が必要な短所もあります。

UCaaS の長所としては、次のものがあります。

• 速く展開できる。
  
  
• 従業員のモビリティが拡大する。
  
  
• コスト節約。
  
  
• ワークフローの効率が高まる。
  
  
• 常に最新のテクノロジ。

UCaaS の短所としては、次のものがあります。

• 安定したインターネット接続への依存。
  
  
• 緊急通報が限定される。
  
  
• 既存のハードウェアとの相互運用性の問題が発生する可能性がある。

UCaaS システムへの移行には、どの組織にとっても利点がありますが、コミュニケーションの中断の心配が理由で、この切り替えをためらう企業もあります。移行を円滑にしてビジネス継続性を確実にするには、次のベスト プラクティスを考慮してください。

1. 現在使用しているコミュニケーション ツール スタックの監査を行う。
   レガシのコミュニケーション システムから UCaaS プラットフォームに移行するときに重要なのは、現在従業員が使用しているすべてのコミュニケーション ツールを、すべてのチームと部署にわたって特定することです。機能が重複しているツールや、まったく使用されていない機能が見つかることもありますが、これらは新しい UCaaS システムへの移行にあたって十分な情報に基づいて意思決定を行うのに役立ちます。
   
   
2. 自社のニーズを評価する。
   UCaaS システムは一般的に、階層型サービス プラン上で運用されるため、どの機能が自社に必要で、どこに現在ギャップが存在するかを知ることはきわめて重要です。この評価の期間は、チーム メンバーからフィードバックを集めてワークフローを改善できる場所を知る機会でもあります。
   
   
3. チームの注意を喚起して移行タイムラインを知らせる。
   UCaaS システムに移行するときは、その切り替えのタイムラインをチームが理解していることを確認してください。それは段階的ロールアウトか、それとも即座に移行するのか? 従業員に常に最新情報を伝えるようにすれば、従業員がプロセスを文書化するための十分な時間を持つとともに、ビジネスの混乱を最小限に抑えることができます。
   
   
4. 学習リソースに早くからアクセスする。
   コミュニケーション システムの切り替えには学習曲線を伴いますが、早期にサポートや教材を提供することでスムーズな移行を促すことができます。UCaaS プロバイダーのが提供する学習資料を活用したり、トレーニングを実施したりすることで、新システム導入後に必要となるスキルを従業員が確実に習得できるようにしましょう。

新しい UCaaS プラットフォームへの投資には、新興企業と既存企業のどちらにとっても多数の利点がありますが、プロバイダーを比較して自社のニーズに最適な UC プロバイダーを選ぶことは難題となることもあります。自社のビジネスにとって最良の UC プロバイダーを見つけるには、次の条件を常に考慮してください。

1. 顧客サービス
   その UCaaS プロバイダーでは、ライブ チャットまたは電話でのサポートをいつでも利用できますか? 初期実装または UC 移行時の支援サービスはありますか? チーム オンボーディングまたは継続的トレーニングはありますか? 問題のトラブルシューティングが必要になったときに、どのような支援を利用できるかを知っておくことは、最良の UC プロバイダーを見つけるときに考慮すべき重要な要素です。
   
   
2. セキュリティ
   リモートおよびハイブリッドの従業員はさまざまなネットワークとデバイス上で仕事をしているため、UCaaS プロバイダーが提供している包括的なセキュリティ機能に注目することが重要です。投資の前に、担当者と UC プロバイダーのインフラストラクチャについて話し合い、データ暗号化、脅威管理、アクセス許可および制御について確認してください。
   
   
3. 信頼性
   UC プロバイダーを比較するときは、アップタイムの履歴を考慮してください。または、そのプロバイダーの信頼性パフォーマンスについてのドキュメントの閲覧を要求してください。アップタイム率は 99% を超えていることが必要です。UC プロバイダーのソーシャル メディアのページもチェックして、サービス停止のパターンや履歴があるかどうかを調べるとよいでしょう。
   
   
4. 一貫したユーザー エクスペリエンス
   UCaaS システムを導入すると、従業員がさまざまなデバイスで仕事を遂行するのが簡単になりますが、UI と UX の一貫性があることはきわめて重要です。これによって時間を節約できるとともに、従業員が毎日使用するコミュニケーション ツールのナビゲーションと管理が簡単になります。また、IT 担当者が必要に応じてサポートを提供することも簡単になります。

新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) の世界的な大流行が理由で、UCaaS テクノロジは多くの企業にとって欠かせないものとなりました。チームのリモート ワークがこれで実現し、不確実性の時代でも競争力を維持できるからです。未来に目を向けると、UCaaS は引き続き企業のデジタル トランスフォーメーションの主要部分となり、チームの内部プロセスや顧客エンゲージメントの向上と新しい市場への適応に役立つでしょう。

UCaaS テクノロジは、ハイブリッドまたはフレキシブルという働き方モデルを採用する企業の増加に伴って普及しました。分散して働く従業員のニーズを満たすために、UCaaS の機能は急速に進化しています。

たとえば、あるメンバーが退席中、通話中、または在席中であることを仕事仲間に知らせるプレゼンス キューは、UCaaS プラットフォームの主要機能になりました。これらのツールを利用すると、集中の妨げとなるものを減らすことができ、従業員のワーク ライフ バランスの維持にも役立ちます。他のメンバーが仕事に集中しているか、それともその日の勤務を既に終えているかがわかるからです。UCaaS のビデオとチャットの部分も進化しており、新しいリアクション機能を利用するとディスカッションへの積極的な参加を促すことができ、会議の出席者のエンゲージメントが向上します。

コミュニケーション テクノロジの進化に伴い、クラウドベースの UC プラットフォームを検討する企業が増えています。その目的は、常に最新の機能とセキュリティを利用できるようにすることです。ビジネス コミュニケーション テクノロジの未来を形成するその他の傾向としては、次のものがあります。

チャットボットとスマート アシスタントからデータ インサイトに至るまで、AI と機械学習のテクノロジは UC プラットフォームの中で進化を続けていくでしょう。UCaaS の中では、AI がプロセス自動化によってワークフロー向上に役立つ可能性があります。また、音声テキスト変換機能によってユーザー補助が向上し、インテリジェントなスケジューリングと推奨事項によって効率が高まります。

UCaaS が従業員のコミュニケーションとつながりに役立つことは明白ですが、顧客との関係も強化することができます。ビジネス テクノロジの発展に伴い、コンタクト センターまたは顧客関係管理 (CRM) のツールをそのプラットフォームに統合するという形でシームレスな顧客エクスペリエンス向上の方法を提供する UCaaS ソリューションが増えています。

コミュニケーションとコラボレーションの方法が増えることは、セキュリティ脅威の侵入口が増えることでもあります。コミュニケーション テクノロジの進化に合わせて、UC プラットフォームは今後もインフラストラクチャの強化を続けて脅威管理、暗号化サービス、データ保護をさらに向上させていくでしょう。UCaaS では、特定の業種を念頭に置いてコンプライアンスのニーズに応えるためのセキュリティ アドオンも開発される可能性があります。