Esta é uma postagem de convidado do Microsoft Translator Partner, Lionbridge Technologies, que desenvolveu GeoFluent como uma solução para enfrentar o desafio da tradução em tempo real do conteúdo gerado pelo usuário, aproveitando a Microsoft Translator serviço de tradução automática e recursos de personalização do Centro de tradutores.

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Sejamos realistas: os clientes apreciam a simplicidade. Nada evita que um cliente irritado se torne um ex-cliente como um suporte ao cliente simples e contínuo. As empresas mais experientes oferecem até uma dúzia de canais de contato para fornecer suporte no momento e no local certos para o cliente, mas muitas ficam paralisadas pela complexidade de fornecer esse nível de suporte para toda a sua base de clientes e em uma variedade de meios de venda diferentes.

Considere apenas a natureza multilíngue da América do Norte. De acordo com uma pesquisa recente, 30% dos norte-americanos não consideram o inglês como seu idioma nativo. O número de indivíduos com proficiência limitada em inglês (LEP) nos Estados Unidos também cresceu 81% desde 1990. Por fim, quase um em cada dez adultos americanos em idade ativa - 19,2 milhões de pessoas com idade entre 16 e 64 anos - é considerado com proficiência limitada em inglês. A complexidade, diriam os executivos de atendimento ao cliente, é que eles não podem ter uma equipe para dar suporte a todos os idiomas de todos os seus clientes em um determinado momento.

Outro fator que torna o atendimento eficaz ao cliente aparentemente complexo é a maneira dinâmica como os clientes podem interagir com os provedores de serviços. Essa interação é omnicanal, por meio da qual os clientes podem não apenas comprar produtos de organizações vendedoras, mas também inverter a direção, interagir e fornecer feedback a essa venda para que todos vejam. Isso exerceu uma nova pressão sobre os vendedores para que gerenciem essa interação de forma rápida e eficaz, ou correrão o risco de ter uma reputação hostil. De fato, de acordo com a Forrester Research, 67% dos usuários atuais da Internet preferem encontrar respostas (pré e pós-venda) on-line.

O suporte ao cliente moderno e simples é dinâmico - seja em canais de contato individuais, como e-mail, tíquetes e chat, a comunicação ocorre quase em tempo real. O bate-papo, por exemplo, pode ser uma maneira eficaz de os clientes entrarem em contato com os representantes do atendimento ao cliente para resolverem seus problemas e conhecerem novos produtos. Ao mesmo tempo, a tecnologia tornou possível permitir que os clientes conversem em seu próprio idioma nativo e oferecer o mesmo recurso aos representantes da empresa e a outras equipes de atendimento ao cliente. Isso é obtido por meio de tradução automática aprimorada e personalizada. Como resultado, as empresas multinacionais - ou mesmo as empresas com bases de clientes multilíngues - podem ampliar significativamente seu alcance, aumentar a fidelidade à marca e oferecer suporte aos clientes de forma econômica, independentemente do idioma, local ou dispositivo. O melhor de tudo é que os processos de tradução podem levar em conta especialmente os termos do setor que precisam ser cuidadosamente traduzidos, as preocupações com a segurança e a fácil acessibilidade tanto do agente quanto do consumidor.

A tradução automática aprimorada e personalizada definitivamente não é tão perfeita quanto a tradução humana. Mas isso não é problema. O que ela faz é auxiliar as conversas de bate-papo que não podem esperar pela perfeição da tradução a longo prazo para serem acionáveis, compreensíveis e imediatas.

Ao implementar a tradução automática em um ambiente de suporte, as organizações devem considerar:

• Como a solução se integra ao software/fluxos de trabalho existentes?
• A preservação dos termos da marca/produto.
• Como maximizar a qualidade da tradução por meio da personalização do mecanismo de tradução e do treinamento de agentes/moderadores?
• A solução oferece proteções adequadas para o manuseio de PII?

Essa é a essência do que a GeoFluent by Lionbridge faz todos os dias para todos os nossos clientes. Como resultado de nossa parceria com o Microsoft Translator, podemos ajudar a responder a esses desafios e tornar o processo de tradução do atendimento ao cliente simples, acionável, compreensível e imediato.

Sua base de clientes está se tornando cada vez mais diversificada e experiente em canais. Oferecer um suporte ao cliente simples e econômico no idioma está ao seu alcance. Acesse http://geofluent.lionbridge.com/ para saber como a tradução automática de última geração pode simplificar o suporte multilíngue e multicanal ao cliente.

Por: Greg Belkin, diretor de marketing e gerenciamento de produtos da Lionbridge.